Come fidelizzare i clienti


IMMAGINE (aspetto della struttura, delle cose e del personale)


Sala di entrata di un Hotel

Il cliente torna dove trova un ambiente che gradisce particolarmente. L'aspetto esterno di un'azienda, di un negozio o di un hotel, come si presenta l'ingresso e la zona di entrata, le persone, l'ordine delle cose e la loro organizzazione, la pulizia, l'illuminazione, sono tutti elementi che giocano un ruolo fondamentale nella fidelizzazione dei clienti. Al contrario, un'aspetto esteriore delle cose e delle persone poco curato, disordine, scarsa organizzazione e disposizione delle cose generano cattive impressioni e allontanano i clienti.

IMMAGINE E ACCOGLIENZA DEL CLIENTE: un mix potente


Immagine e accoglienza rappresentano la punta di un iceberg: ciò che il cliente vede inizialmente da l'idea anche di tutto quello che non ha ancora visto. Immagine e accoglienza insieme creano un mix potente che condiziona il cliente nelle sue scelte. Ai clienti basteranno pochi "input" che arrivano agli organo di senso (la vista tra quelli più importanti) per avere quella che viene definita "esperienza" e decidere se rimanere oppure andarsene, se tornare oppure no.


Come accogliere i clienti in negozio e in un qualsiasi altro esercizio commerciale

Un cliente, davanti ad un negozio, guarda le vetrine, poi entra, osserva, da un'occhiata lì e poi là, parla con il personale addetto e raccoglie tutti quegli indizi che lo faranno decidere: cura dell'ambiente, spazi e organizzazione, disposizione dei prodotti, l'aspetto e l'atteggiamento delle persone, prima ancora che inizi la conversazione.

Vetrina di un negozio
Si pensa erroneamente - a volte con una punta di orgoglio - che la qualità o la disponibilità del prodotto in vetrina o sugli scaffali sia tutto, ma non é così. Non c’è cliente che non torni, se gradisce l’ambiente in cui si trova e si sente bene tra le persone che lo accolgono, all'inizio come quando si ripresenterà, a prescindere da ciò che intende acquistare o dal fatto se troverà o meno quel che cerca in quel momento.
Può capitare a tutti di entrare in un negozio e di non trovare ciò che si desidera, ma di rimanere colpiti positivamente dall’ambiente o dalla disponibilità del personale. In tal caso, ci saranno buone probabilità che il cliente registri tutto nella mente tenga, anche inconsapevolmente, e torni quando se ne ripresenterà l'occasione. Qui trovate altre informazioni utili su come migliorare l'accoglienza dei clienti in negozio.


Come accogliere i clienti in albergo e in qualsiasi altra struttura ricettiva (villaggi turistici, resort, hotel, pensioni, bed and breakfast, agriturismo)

Hotel
Il soggiorno di un cliente presso una struttura turistica, che sia un hotel, un villaggio turistico o resort, una pensione, un agriturismo o un bed and breakfast, comincia dall'arrivo, dall'accoglienza in reception o ancor prima da un contatto telefonico o da un form di richiesta su internet. Da quel che accadrà all'inizio il cliente si farà già un'idea se si troverà bene oppure no.
Giunto sul posto, il cliente osserverà la struttura al suo esterno, quindi entrerà e si guarderà nuovamente intorno, concludendo la sua camminata alla reception dove troverà chi lo riceve. Il personale avrà quindi il compito di accoglierlo e di farlo sentire a proprio agio, all'inizio come durante il soggiorno e ogni volta che il cliente si ripresenterà per una richiesta o problema. L'accoglienza e la gestione del cliente é molto più che un compito dovuto al ruolo. Occorre conoscere le parole giuste, le risposte più efficaci, le cose migliori da fare per fidelizzarlo.

Check-in in hotel
Un buona impressione nelle fasi iniziali, condizionerà in modo deciso anche l'impressione che il cliente avrà di tutto il resto. Occorre curare tutti gli aspetti esteriori, essere cordiali e sorridenti, manifestare tutta la propria buona disposizione, adeguarsi al suo stile comunicativo, capire le sue necessità e offrire tutte le informazioni utili per rassicurarlo e metterlo a proprio agio.
La cura dell'ambiente ha un grande peso. Le buone condizioni dello stabile e dell'area esterna, la cura dell'arredamento interno, la pulizia e l'ordine concorreranno a trasmettere una buona immagine della struttura e un'idea dell'attenzione che vi si ripone.
E tutto questo dovrà essere ripetuto nel tempo. Qui trovate un articolo su come accogliere i clienti in hotel.
E qui trovate altre informazioni su come accogliere i clienti in hotel.

Accoglienza in albergo

Come accogliere i clienti in azienda

Dal momento in cui il cliente entra, tutto ciò che sperimenta, dalla risposta al citofono all'accoglienza in centralino, contribuirà a determinare una prima impressione, quello che viene definito "imprinting".
Il compito del personale in entrata non é solo quello di contattare il referente interno e avvisarlo dell’arrivo del cliente, ma di mettere in campo tutta la cordialità possibile adottando le migliori parole, la voce più adatta e il comportamento più opportuno ed efficace, accompagnandolo in sala di attesa se possibile e monitorando costantemente la situazione.
Anche qui l’ambiente gioca un ruolo fondamentale e costituisce un biglietto da visita: attenzione quindi all'ordine delle cose, alla pulizia, allo stato dell'arredamento, alla temperatura interna e a tutti gli elementi che contribuiscono a condizionare positivamente la percezione del cliente. Qui trovate altre informazioni utili su come acquisire le tecniche per accogliere al meglio i clienti in azienda.

Interno di un azienda

In conclusione, la regola é "Migliorare l'accoglienza, l'approccio, le espressioni utilizzate, la voce, la postura e gestualità e tutti quegli elementi esteriori che concorrono a trasmettere un'immagine positiva e rassicurare il cliente (aspetto della struttura, delle cose e delle persone, oragnizzazione, ordine).

Per altre informazioni su come fare per accogliere i clienti e farli tornare:
http://www.formazionecomunicazione.it

Guarda il video "L'ACCOGLIENZA DEI CLIENTI: LE COSE DA SAPERE"